Direct naar de inhoud
Relavique

Specialistische & tweedelijns support

Specialistische teams voor cases die meer vragen dan een standaardantwoord

Een klein, toegewijd team dat eigenaar wordt van cases die verder gaan dan het eerste contact: onderzoeken, afstemmen met uw experts en opvolgen tot de case is opgelost of volgens afspraak is overgedragen.

Bespreek uw teamAlle diensten
Twee collega’s met laptops in gesprek aan een houten tafel

De uitdaging

Wanneer complexe cases heen en weer gaan tussen eerstelijnsmedewerkers en drukke interne experts, wachten klanten en is niemand duidelijk eigenaar van de uitkomst. Een toegewijde specialistische laag geeft die cases een vaste plek.

Typische scope

  • Cases die verder gaan dan het eerste contact
  • Product- en procesvragen die onderzoek vereisen
  • Opvolging van complexe klachten
  • Afstemming met uw experts en interne afdelingen
  • Casedocumentatie en voortgangsupdates
  • Eigenaarschap tot oplossing of afgesproken overdracht

Verantwoordelijkheden en grenzen

Ons team verzorgt

  • Cases onderzoeken binnen de afgesproken scope
  • Volledige informatie verzamelen voordat uw experts worden betrokken
  • Klanten en collega’s op de hoogte houden van de voortgang
  • Cases documenteren en kennisartikelen actueel houden

U behoudt

  • Beslissingen buiten de afgesproken scope
  • Technische expertise voorbij de afgesproken diepgang
  • Commerciële voorwaarden, creditnota’s en uitzonderingen
  • De uiteindelijke beslissing over klachten en geschillen

Zo verloopt de onboarding

We brengen de casetypen, kennis en beslissingen in kaart en bouwen een training op uit uw documentatie, voorbeeldcases en sessies met uw experts. Het team begint met duidelijk afgebakende casetypen voordat het meer oppakt.

Onze aanpak is gebaseerd op praktijkervaring in Customer Experience-consultancy en operations: helder eigenaarschap, vastgelegde processen en effectieve escalatie.

Lees de volledige werkwijze

Kwaliteit en rapportage

Specialistisch werk vraagt om specifieke maatstaven. We spreken die met u af en evalueren ze samen.

  • Nauwkeurigheid en volledigheid van caseonderzoek
  • Juist gebruik van escalatie- en overdrachtsroutes
  • Afgesproken reactie- en opvolgtijden
  • Regelmatige kalibratiesessies met uw experts

Gerelateerde diensten

Laten we samen het juiste specialistische team voor uw organisatie ontwerpen.

Vertel ons over uw cases, klanten, partners en talen. We nemen contact met u op om te bespreken hoe een toegewijd team eruit zou kunnen zien.

Bespreek uw team