Werkwijze
Zo zetten we uw specialistische team op en sturen we het aan
Een gestructureerd, transparant proces. U weet wat er in elke fase gebeurt, wie verantwoordelijk is en wat er geregeld moet zijn voordat uw team live gaat.
Werkwijze
- Stap 1
Verkenning en scope
We leren hoe uw cases, klanten en partners werken, en spreken af wat het team wel — en niet — oppakt.
We bepalen
- Complexiteit van cases
- Verantwoordelijkheden van de eerste en tweede lijn
- Talen en markteisen
- Relaties met dealers, partners of zakelijke klanten
- Kanalen, volumes en werktijden
- Stap 2
Ontwerp van team en verantwoordelijkheden
We ontwerpen het team rond de kennis en beslissingen die het werk vraagt.
We bepalen
- Benodigde product- en proceskennis
- Beslissingsbevoegdheid
- Verantwoordelijkheden van uw experts
- Escalatieroutes
- Criteria voor eigenaarschap en overdracht
- Verwachtingen rond rapportage en kwaliteit
- Stap 3
Werving en beoordeling
We werven voor uw specifieke functie en beoordelen kandidaten op wat die functie vraagt.
We beoordelen
- Taalvaardigheid
- Communicatieve vaardigheden
- Relevante ervaring
- Het vermogen om cases te onderzoeken, te documenteren en te coördineren
- Stap 4
Kennisoverdracht en training
Uw experts delen producten, processen en beleid. Wij vertalen dit naar een training en een klantspecifieke kennisbank.
We bouwen
- Klantspecifieke kennis
- Vastgelegde procedures
- Voorbeeldcases
- Richtlijnen voor escalatie
- Duidelijke goedkeuringsgrenzen
- Stap 5
Gecontroleerde start
We spreken startcriteria met u af en volgen de eerste periode nauwgezet, bijvoorbeeld door te beginnen met geselecteerde casetypen of kanalen.
- Stap 6
Continue verbetering
Met rapportages, casereviews en coaching verfijnen we de uitvoering en blijven we samen met u verbeteren.
Verantwoordelijkheden
Duidelijke verantwoordelijkheden aan beide kanten
Een specialistisch team werkt het best als iedereen weet wie waarvoor verantwoordelijk is.
Wij verzorgen
- Werving en beoordeling
- Personeelsadministratie
- Dagelijkse teambegeleiding
- Case-eigenaarschap binnen de afgesproken scope
- Kwaliteitscoaching en afgesproken rapportages
U levert
- Product- en procesexpertise
- De benodigde systeemtoegang
- Eigenaren voor goedkeuring en escalatie
- Bedrijfsregels en beleidsbeslissingen
Vóór de start
Wat we vóór de start vastleggen
Deze punten spreken we tijdens de afbakening schriftelijk af, zodat beide partijen met dezelfde verwachtingen beginnen.
Casetypen
Welke cases, wachtrijen of processen het team beheert, en welke bij uw eerste lijn of experts blijven.
Talen
Welke talen en markten nodig zijn, voor welke kanalen en op welk niveau.
Bevoegdheid
Wat het team mag beslissen, de goedkeuringsgrenzen en wat uw akkoord vraagt.
Escalaties en overdrachten
Routes, eigenaren en reactieverwachtingen voor alles buiten de bevoegdheid van het team.
Werktijden en bereikbaarheid
Openingstijden, piekperiodes en hoe vakanties en afwezigheid worden opgevangen.
Volumes
Verwachte casevolumes en -patronen, op basis waarvan we het team dimensioneren.
Training
Inhoud, voorbeeldcases, betrokken experts en akkoord vóór de start.
Toegang tot gegevens
Welke systemen en gegevens het team nodig heeft, en hoe toegang wordt verleend en ingetrokken.
Rapportage
De kwaliteits- en prestatiemaatstaven waarover we rapporteren, en het evaluatieritme.
Laten we samen het juiste specialistische team voor uw organisatie ontwerpen.
Vertel ons over uw cases, klanten, partners en talen. We nemen contact met u op om te bespreken hoe een toegewijd team eruit zou kunnen zien.